b2c网站购物环境下影响顾客满意度的因素分析
1.网络安全问题
在网上购物环境下, 用户对网络安全问题存在很多担忧, 诸如用户的个人信息、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。有些企业的网站建立不够完善, 存在很多漏洞, 不仅能看到会员的详细信息、订单产品, 甚至能轻松更改会员的密码和资料, 获取账户余额。
2.网上营销企业的诚信问题
诚信问题是网上购物中最突出的问题, 具体体现在以下几个方面:
( 1) 提供虚假信息
如消费者网上订货并付款后, 却收不到商品, 查询又被搪塞或找不到商家; 利用巨额资金或奖品诱惑消费者; 攒积分换取奖品, 但其奖品最终还需要钱买; 使用和著名网站接近的域名来迷惑消费者等。
( 2) 商品质量难以保证
网上的商品图片看起来质优价廉, 消费者实际收到的商品往往质量低劣甚至是二手货或假货。
( 3) 交货延迟
( 4) 商家不兑现自己承诺过的商品售后服务
( 5) 提供有争议的发票规避责任
3.投诉机制不健全
网上购物作为一种新兴的购物方式, 必然存在很多不足, 消费者在网上购物过程中或完成购物后会存在很多的不满, 目前的网上购物系统, 消费者的投诉和抱怨不能得到及时有效的处理, 有的网上营销企业甚至没有投诉机构让消费者的投诉无处解决。
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